福利小屋
2024/07/22阅读数(4614)评论数(0)
一、适用群体
运营、客服
二、功能介绍
想要在亚马逊上销售好产品，首先，得了解自己的目标买家，知道他们的需求与习惯，做到“知己知彼”，才能百战百胜，实现高销售的目标。而针对目标买家的了解，除了前期的区域调研，最值得关注的，就是销售后的买家复购与退换货情况。
优麦云“买家管理”功能就为此而生，从买家维度出发，全面分析买家的复购与退换货情况，了解买家购买习惯，对产品的实际使用感受、使用周期等等，同时支持分类管理买家，帮助卖家更好地运营产品，比如：确定商品是否可以捆绑销售；快速发现一些恶意退换订单，以便及时处理该问题，避免造成更大的损失；获取更多优质好评等。
通过“买家管理”功能，卖家可以更全面了解与维系自己的老客户，提升自身产品竞争力与品牌力，进而吸引更多有需求的新买家，实现销售的良性循环。
三、使用场景
- 分析买家的复购与退换货情况
- 计算产品的复购率与退换货率
- 分类复购买家，发送关怀邮件，提升好评率
- 分析复购间隔时长，了解产品实际使用周期
- 找出复购商品，判断是否可以捆绑销售
- 精准处理“高复购+高退货”买家问题
四、操作指南
【买家管理】功能，共包含2个分析方向：复购 + 退换货/差评。
1. 复购买家
1.1 如何找出复购买家
想要分析买家复购情况，首先，需要找出复购买家。
以“找出优麦云S-美国站、首次购买日期在2024/01/19 - 2024/07/16，无退换货和差评的复购买家”为例。
进入“买家管理”功能，我们可以通过上方筛选栏，直接找出要分析的买家订单。
首先，选择要分析的目标站点。
可以从站点/国家/店铺维度，选择对应的分析对象，支持多选。
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由于我们是要找“优麦云S-美国站”的复购买家，因此直接单独选择：优麦云S-美国站。
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其次，是分组标签。
想要按照分组标签筛选，要先设置标签，每个买家需单独设置，标签可替换，不可删除。
设置标签的入口有2个：功能首页设置 + 详情页设置。
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① 功能首页设置
找到要设置分组标签的买家，点击分组标签设置按钮，进入设置页，之后点击【确定】，保存即可。
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② 详情页设置
找到要设置分组标签的买家，点击右侧的【详情】，进入详情页后，点击左上方的标签设置按钮，设置即可。
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根据示例需求，我们无需选择标签买家，因此跳过标签的筛选设置。
接着，选择筛选时间范围。
可选择时间有2种类型：首次购买日期 + 最近购买日期。
首次购买时间：指买家第一次下单的时间。
最近购买时间：指买家目前最后一次下单的时间。
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根据示例需求，我们选择“首次购买时间”，并进一步选择范围：2024/01/19 - 2024/07/16。
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然后，是买家邮箱。
买家邮箱，是精准筛选，需准确输入完整的邮箱信息，才能筛选到该买家。
根据示例需求，我们不筛选买家邮箱。
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之后，设置分析筛选条件。
点击【分析】按钮，即可进入设置页面。
筛选过滤条件，共有8个：总订单数、总销售额、退款订单、退款率、换货订单、换货率、feedback1-3星数和差评率。
我们可以自由设置筛选条件。点击中间的数据范围按钮，即可选择对应的大小范围。
通过分析筛选，我们可以准确找出复购买家、差评买家、恶意下单退货的买家等等，帮助我们更方便快速地分析买家行为，优化运营策略。
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根据示例需求，我们是要找出无退换货与差评的复购买家，因此可做如下设置：
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设置好分析条件后，点击【确定】，即可找出所需复购买家。
找出后，我们还可以点击总订单数等指标，做升降序排列，直接查看哪些买家是我们最忠实的粉丝，哪些复购退换异常等等。
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同时，我们也可以在每个买家的右侧，为其做个备注，帮助我们区分对不同买家的判断。
点击【编辑】按钮，输入备注，之后点击【确定】保存即可。
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找出复购买家，是第一步。找出后，我们就可以分析这些数据，来做一些对应的运营优化。比如：
- 可以通过对复购买家的分类，针对性地发送关怀邮件，提升我们的用户粘性，提高好评率与品牌温度等；
- 可以通过分析买家的复购商品，看他们更喜欢同时买哪些商品，辅助确定是否可以捆绑销售；
- 可以通过分析买家的复购间隔时长，了解产品的真实使用周期，优化产品，提升品质等等。
下面详细讲讲操作步骤。
1.2 分类复购买家，发送关怀邮件
当找出复购买家后，针对复购买家，我们可以根据自己的需求，按复购情况，为复购买家分类，或者是直接针对所有复购买家，为其发送对应主题类型关怀邮件，引导留评，或表现积极的售后态度，体现品牌温度等等。
以“给购买3次以上的无退换货和差评的买家，发送引导留评的关怀邮件”为例
首先，创建引导留评的关怀邮件模板。
进入“邮件模板”功能，点击【新增模板】，创建目标站点的邮件模板。
如何使用“邮件模板”功能？点我查看
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接着，分类复购买家。
先找出购买3次以上，无退换货和差评的买家。
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找到后，可以为这些复购买家添加分组标签：复购2+，0差评/退换货，方便后续的辨别与管理。
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之后，分析复购买家行为。
点击复购买家右侧的【详情】按钮，进入详情页。
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进入“买家详情”页面，
我们可以看到该买家的购买记录，feedback记录，近120天的关怀邮件记录与买家消息沟通记录。
在发送引导留评的关怀邮件之前，我们可以通过这些记录，二次确认一下该用户是我们邮件的目标用户，以免带来差评，比如如果发送过关怀邮件，就可以看看是否不用再发了。
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最后，按需发送“关怀邮件”。
确认后，点击要发送邮件的买家右侧的【联系买家】按钮，进入邮件编辑页。
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进入“联系卖家”页面，
直接选择之前保存好的邮件模板：引导留评，点击即可自动填充模板内容。
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除了使用模板，我们还可以自己编辑邮件发送，邮件编辑方式，与新增邮件模板一致。
邮件模板 - 图文教程：点我查看
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确认好邮件内容，点击【通过亚马逊接口发送】，立即发出。
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此类联系买家，和我们主动发送邮件联系买家一样，不能保证买家一定会留好评，只是这类买家留好评的几率会更大。
除了这个操作，我们日常也需要多多关注买家的声音，如：Feedback，商品Review，买家邮件等等，积极解决买家问题，优化产品，提升用户的使用体验，这样，好评自然会越来越多。
1.3 分类复购商品，辅助“捆绑销售”决策
做卖家，肯定遇到过“一个订单购买几件商品”的情况，当我们做相关产品时，就可以考虑将其捆绑销售。
只是，怎么判断商品是否可以捆绑销售呢？最关键的，就是看买家喜好，通过分析买家的复购商品，来辅助我们判断是否可以捆绑销售。
通过筛选栏，找出复购买家，然后将“总销量”降序排列，找出销量大于订单的买家，点击右侧【详情】，进入详情页。
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进入“买家详情”页面，
我们可以直接查看这个买家的订单，对应多少商品。
点击【订单号】，可进入查看该订单的详情，看到订单的所有商品。
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进入“订单详情”页，
通过分析买家的购买习惯，来帮助我们判断是否可以将订单商品捆绑销售。
小提示：除了买家管理，我们也可以在“订单列表”功能，直接从商品订单维度出发，分析复购商品的占比，进一步辅助判断是否可以捆绑销售。
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1.4 分析复购间隔时长，了解产品真实使用周期
有时候，我们对产品的实际使用周期，可能不是很有把握，比如：预估的使用周期是3个月，结果不到2个月就结束了使用寿命，或者是我们预估至少使用2个月，结果1个月后买家就不用了等等，此时，我们就需要注意产品的优化，以免给产品销售带来更大的负面影响。
除了看买家的评论反馈，我们也可以通过分析买家复购的间隔时长，来分析判断产品的实际使用周期。
通过筛选栏，找出复购买家，然后点击买家右侧【详情】，进入详情页。
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进入“买家详情”页，
我们可以直接查看相同商品的订单间隔时间，以此来推断商品使用周期。
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通过分析买家的复购行为，可以判断是否可以捆绑销售，和了解产品实际使用周期，但不能仅凭1-2个买家的购买习惯来下定论，而是需要我们多看，积累一定的数据基础，再下决定，以免误判。
2. 退换货/差评买家
我们一般分析退换货，主要是通过买家订单，来看退换货原因和占比。不过，除了订单，买家行为的分析，同样十分重要，比如：高频的退换货原因，或有人恶意退换货下单，此时，通过订单维度来看，就会很麻烦，需要同时对比多个订单，而从买家维度，就一目了然了。
2.1 如何找出退换货与差评买家
想要分析退换货与差评Feedback的买家行为，首先，得找到他们，同复购买家的查找一样，我们同样可以从筛选栏，直接找出退换货与差评Feedback买家。
只是，在【分析】的设置时，需选择对应条件的退换货数值，比如部分退款的复购买家，退款率高达100%的买家等等。
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当找出对应条件的买家后，就可以分析这类退换货与差评Feedback的买家行为，做对应的运营操作，如：
- 分析退换货与差评买家，单独联系处理问题
- 分类退换货与差评买家，加入邮件黑名单
- 找出“高复购+高退货”买家，针对性处理问题
2.2 分析退换货与差评买家行为，单独联系处理问题
买家退换货，或者留差评的原因，参差不齐，我们需要针对性分析其行为，以帮助我们优化运营决策。
说明：只有退换货，没有留评的买家，可以在【退/换货订单】功能，统一分析退换货的原因。
通过筛选栏，找出有退换货，且有留差评feedback的买家，之后点击右侧的【详情】，进入买家详情页。
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进入“买家详情”页，
我们可以看到他是什么时候下的单，点击退换的对应按钮，还可查看什么时候退换的，退换明细等等。
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分析了退换详情页，点击【feedback记录】，可分析该买家的所有差评Feedback记录。
鼠标悬停留言，查看分析全部留评内容。
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我们在分析了退换货与差评买家的行为后，可以单独联系买家处理问题。
同发送关怀邮件的操作一致。
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2.3 快速找出“高复购+高退货”买家，针对性处理问题
在亚马逊，总有一些让人讨厌的买家，他会恶意下单，一直买，一直退货，给卖家造成不小的损失。
我们就可以通过分析退换货买家行为，找出这类买家，单独联系，处理该问题。
通过筛选栏，找出高频复购，并且高频退换货的买家，如：订单大于2，退货率大于50%的买家，也就是买了就退，最近买的暂时没退的买家。
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找出后，点击右侧【详情】，进入分析其购买间隔时间，是否留有差评，是否有联系过客服等等，来判断其是否是恶意下单退货。
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进入“买家详情”页，
我们通过分析其购买记录，feedback记录，买家消息沟通记录等，可分析判断其是否为恶意行为。
比如：购买记录间隔很短，到货了就退；或者是留了差评，很感受到恶意；或者是联系了客服，态度很差等等。
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当得出判断后，我们可以主动联系该买家，沟通解决其问题。
邮件联系操作同发送关怀邮件的操作一致。
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2.4 分析退换货与差评买家，加入邮件黑名单
分析了买家的退换货与差评行为后，我们就可以直接判断是否要向其请求评论了。
对不需要请求评论的买家，我们可以直接将其加入邮件黑名单，在自动邀评时，直接排除请求。
说明：一些没有退换货与差评的买家，如不想向其请求评论，也可加入邮件黑名单。
勾选要加入邮件黑名单的买家，点击右上角【加入邮件黑名单】，之后点击【确认】即可。
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