福利小屋
2024/04/17阅读数(11490)评论数(1)
一、适用群体
运营，客服
二、功能介绍
亚马逊的客服邮件，除了我们回复的买家邮件，还可以主动联系买家，就物流、订单、商品相关等问题，给买家发送邮件，以确保优质的售前售后服务。
优麦云的【关怀邮件】功能，是一种批量发送邮件的方式，支持发送自定义邮件，或亚马逊主题邮件给买家，以更好地解决买家问题，为买家提供优质的服务，促进买家好评与成单！
三、使用场景
- 发送自定义邮件给买家
- 选择亚马逊主题邮件联系买家
四、操作指南
1. 如何发送关怀邮件
发送关怀邮件，一共分三步：配置邮件模板 -> 创建策略 -> 发送设置(可选)
以“询问美国站的新品：OZ-Pack-6，自2月1日上架以来，未退换货且未留评的买家的使用感受”为例，已知新品的FBA配送时间为2天，FBM的配送时间为8天。
1.1 配置邮件模板
发送关怀邮件，第一步，是配置邮件模板。
进入【客服邮件 -> 邮件模板】功能，点击【新增模板】，按要求创建邮件模板即可。
小提示：
- 批量发送关怀邮件，模板邮件内容中，不能有收件人昵称变量。
- 批量发送关怀邮件，模板邮件主题中，必须包含订单号变量。
- 注意邮件发送规则，有些附件发送时可能会被忽略。
- 更多规则，见：点我查看
如何设置邮件模板？点我查看
我们的需求，是询问美国站的买家的使用感受，因此可做如下设置：
1.2 创建关怀邮件策略
配置好邮件模板后，进入第二步，创建关怀邮件策略。
点击【新增关怀邮件策略】，进入创建设置页面。
进入“新增关怀邮件策略”页面，
首先，我们需要选择邮件发送方式，二选一。
邮件发送方式有2种：自定义邮件、或亚马逊邮件。
二者的区别在于：
自定义邮件：可发送任意主题的邮件给买家，但只能为了完成订单或回复顾客的询问而联系买家，在邮件中不能包含营销或促销内容。
亚马逊邮件：需选择对应的邮件主题，用于确认定制信息，确认订单详情，说明意外问题。
因此在设置基础信息时，【亚马逊邮件】需额外选择邮件主题，其他设置均和自定义邮件相同。
根据我们的示例需求，是发送询问使用感受的邮件，不属于任何主题，因此选择【自定义邮件】。
接着，设置关怀邮件策略的基础信息。
应用站点：关怀邮件的发送站点，每个站点最多可应用5个关怀邮件策略。
新增方式：手动依次录入 —— 适合创建全新的策略；复制已有策略 —— 复制已有的策略设置，做微调后保存，适合为其他站点创建相同策略时使用。
策略名称：设置便于识别的名称，最多50字符。
邮件内容：只能选择邮件模板，无法手动输入，邮件模板需提前设置。详见：1.1 配置邮件模板
是否启用：默认启用。可按需暂时暂停。
根据我们的示例需求，可以按照这样设置：
应用站点选择：美国站，新增方式：手动依次录入；策略名称：新品：OZ-Pack-6 的售后回访；邮件内容：选择模板：新品-售后邮件；是否启用：启用。
然后，选择要发送关怀邮件的商品。
发送关怀邮件的商品，有3种筛选方式：所有商品、指定部分商品和排除部分商品。
选择适合自己的方式，筛选对应商品即可。商品支持多选。
根据示例需求，我们只需要选择一种商品：OZ-Pack-6，因此选择：指定部分商品，直接筛选添加即可。
接着，选择要发送邮件的订单日期范围。
我们最多可以为商品近90天的订单发送关怀邮件。选择近90天全部，或者近90天内的某一时间段的订单，发送关怀邮件。
根据示例需求，是给2月1日上架以来的所有买家发送邮件，因此我们选择第一个选项，日期选择2月1日。
之后，进一步筛选订单，只给适合的订单买家发送关怀邮件。
一共有23项筛选条件，基本可以排除所有可能带来差评的订单，在我们发送关怀邮件后，加大获取好评的几率！
其中，除了【邮件黑名单】需要手动添加，其他的过滤条件，系统均能获取到，然后根据我们的设置进行筛选排除。
邮件黑名单添加路径：客服邮件 > 邮件黑名单；或者是：订单列表 > 手动添加
邮件黑名单 - 图文教程：点我查看
根据需求示例，是给“未退换货且未留评的买家”发送关怀邮件，且这个商品没有自动邀评过，因此可以做如下设置：
最后，设置邮件的发送时间。
亚马逊的订单，根据配送方式可分为FBA和FBM，二者的配送时间不一样，因此需要分开设置发送时间。
发送时间的选择，我们可以选：发货时间，或者是到货时间的多少天后，发送关怀邮件。
同时，还可进一步细化发送的时间，如：哪个时间段发送(最短需设置4个小时)，一周的某几天发送等。
这里，一般情况下，优优建议选择买家收到货后的3-5天，在买家较为空闲的傍晚发送关怀邮件，买家收到商品，并且使用了，还没有忘记使用感受，且比较闲，此时做回访，获得的好评率较高。当然，不同商品的使用情况可能不一样，还需卖家小伙伴自行斟酌选择。
最后，我们还需要注意：如果是店铺授权之前Shipped状态的订单，因通过报告接口无法获取发货、预计到达、最晚发货时间，因此，系统默认按下单后3天做为发货和最晚发货时间，下单后7天做为预计到达时间。
根据需求示例，新品：OZ-Pack-6，已知新品的FBA配送时间为2天，FBM的配送时间为8天。可以做如下设置：
设置好所有内容，确认无误后，点击【确认新增策略】，完成创建。
创建后，系统会根据策略规则，按时向目标订单发送关怀邮件。
不过，由于亚马逊有发送消息限额，因此，我们还需确认一下第三步的【发送设置】。
1.3 发送设置(可选)
创建好策略后，我们还需做一项设置确认：发送设置。
发送设置共包含三项操作：每日发送关怀邮件上限、同一买家再次发送关怀邮件间隔天数、拒收是否自动加入拒收名单。
每日发送关怀邮件上限
亚马逊规定卖家每天可以发送的最大消息数量为：（5 x 日均单量 + 600）条，比如：一个站点每天500单，那么可发送消息数量为：5*500+600=3100条。
在优麦云中，每个站点，一天最大的限额是5000条。因此，如果是订单量比较大，计算下来超过5000条，则需要在此设置一下，以免影响正常的买家消息回复。
点击邮件上限数值，即可修改。
同一买家再次发送关怀邮件间隔天数
在亚马逊，支持给同一个买家发送多封邮件。如果想要给同一买家多次发送，则需要注意设置一下发送间隔天数，不要太频繁，对买家造成消息风暴打扰，引起逆反心理，反而招来差评，得不偿失。
同样，点击间隔天数值，即可修改。
拒收是否自动加入拒收名单
我们可以针对拒收的邮箱，进行汇总记录，以便我们将剔除下次的关怀邮件发送名单中，以免占用邮件发送额度。
点击开启，即可将拒收邮箱加入拒收名单。
拒收名单
当有数据产生后，我们就可以去【拒收名单】列表中，查看对应的订单邮箱。
如果有需要，也可以将某个买家的邮箱，移出拒收名单，为其发送邮件消息。
2. 查看发送记录与统计
当我们发送了关怀邮件，可以查看发送记录与发送统计数据，帮助我们追本溯源，优化关怀邮件的发送策略。
2.1 发送记录
我们可以通过“发送记录”，查看给哪些商品的哪些订单发送了关怀邮件，什么时候发送的，发送是否成功，用的哪个邮件模板等等所有信息。
点击策略编号，还可以查看该版本关怀邮件策略的设置详情。
在关怀邮件策略执行期间，我们可以修改关怀邮件策略，修改后，策略版本号会+1，系统也会按照修改后的策略执行关怀邮件的发送。
2.2 发送统计
发送统计，是记录一次发送执行的结果数，如：一共发送了多少封邮件，成功了多少，失败了多少，拒收了多少。
通过这个数据，帮助我们更好地设置每日发送量，避免超额，影响正常的邮件回复。
